Googleクチコミへの返信ガイド｜基本の型・状況別の例文・多店舗での回し方

口コミ集客コラム公開: 2026-09-08

クチコミへの返信は、書いた本人に向けたものであると同時に、これから来る人が読むものです。後者のほうが人数が多い、と考えると書き方が変わります。

返信の基本の型

迷ったら、この4つを順に入れると形になります。

2番目がいちばん効きます。定型文かどうかは、ここで決まります。「ご来店ありがとうございました」だけの返信が並んでいると、読む人はすぐ気づきます。

この度はご来店いただき、ありがとうございました。
スタッフの対応について触れていただき、担当者ともども喜んでおります。
お客様に安心してご相談いただける雰囲気づくりを、これからも大切にしてまいります。
またお近くにお越しの際は、どうぞお気軽にお立ち寄りください。

高評価への返信は短くて構いません。ただし全部同じ文面にしないことです。同じ返信が10件並んでいると、読む人には「作業」に見えます。

この度はご不快な思いをおかけし、申し訳ございませんでした。
お待たせした点について、店舗内で共有し、受付の流れを見直しております。
貴重なご指摘をいただき、ありがとうございました。
差し支えなければ、詳しいお話をお聞かせいただけますと幸いです。

低評価への返信で守ることは3つです。

ご投稿ありがとうございます。
記載いただいた内容について、当店の記録を確認しております。
行き違いがあった可能性もございますので、お手数ですが下記までご連絡いただけますでしょうか。

公開の場で「事実と違います」と断定するのは避けます。読む人には、どちらが正しいか分かりません。冷静に対応している側が信用されます。

明らかにポリシー違反（虚偽・誹謗中傷・関係のない内容）であれば、Googleへの削除申請も選択肢です。ただし申請が通るとは限らないので、返信は先に済ませておきます。

店舗数が増えると、返信は「文面の質」より「回る仕組み」の問題になります。決めておくとよいのは次の4つです。

「店舗に任せたいが、そのまま公開されるのは困る」という場合は、申請と承認を分けられます。→ 代理店・多店舗で使う

全店の未返信をひとつの画面にまとめ、AIの下書きを直して返す形はクチコミに返信するをご覧ください。投稿は必ず人がクリックします。自動で返信することはありません。

返信文をAIに作らせるのは有効ですが、そのまま送ってはいけません。最低限、次の4点を見てください。

1件だけ試したい場合は、AI返信文ジェネレーター（無料・登録なし）にクチコミを貼り付けると3案出ます。