レビューゲーティングとは。なぜ短期的に効いて、長期的に損をするのか

アンケートで満足度を聞き、高評価の人にはGoogleの投稿画面を、低評価の人にはお店へのご意見フォームを出す。この出し分けをレビューゲーティング（review gating）と呼びます。

なぜ広まったのか

効くからです。低評価を投稿画面へ通さなければ、平均点は当然上がります。導入したその月から数字が動くので、成果として見せやすい。クチコミ収集ツールの多くが、いまもこの設計を採っています。

Googleは明確に禁止している

Googleのビジネスプロフィールに関するポリシーでは、クチコミの募集にあたって評価によって扱いを変えることを禁じています。ネガティブなクチコミを妨げる仕組み、特定の評価だけを集める仕組みが対象です。

これは法律の話ではないので、日本の景品表示法を守っていても関係なく違反になります。プラットフォームの規約なので、判断するのもGoogleです。

見つかると何が起きるか

• 集めたクチコミがまとめて削除されることがある
• ビジネスプロフィール自体が停止されることがある
• 復旧には申し立てが必要で、時間がかかる

こわいのは、削除されるのが違反したぶんだけとは限らないことです。何年もかけて積み上げた分が一度に消えることがあります。増やすために使ったツールで、資産ごと失う形になります。

「低評価も投稿させろ」という話ではない

誤解されやすいのですが、低い評価をわざわざ集めに行く必要はありません。禁止されているのは出し分けです。全員に同じ案内をすれば、それで足ります。

実際にやってみると分かりますが、来店したお客様の大半は不満を抱えていません。全員に同じ案内をしても、平均点はそれほど下がりません。むしろ、星5だけがずらりと並ぶプロフィールのほうが不自然に見えます。

不満は、別の経路で受け取ればいい

「気になった点」をアンケートの中で別に聞いておき、その回答はクチコミの文章には使わず、お店だけが読めるようにする。これなら出し分けにはなりません。全員が同じ投稿導線を通り、改善のご意見はお店に届きます。

RocketReviewはこの形にしています。評価による出し分けはせず、改善のご意見は管理画面でお店だけが読めるように分けています。くわしくはクチコミを集めるをご覧ください。

ツールを選ぶときの確認点

導入前に、こう聞いてみてください。

満足度が低かったお客様には、Googleの投稿画面を出しますか

「出しません」「お店へのご意見に回します」という答えなら、それがレビューゲーティングです。言い方を変えているだけで、やっていることは同じです。